AI가 고객 괴롭힘을 감지하는 스마트워치 등장, 10월 1일부터 대책 의무화
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이 기사에서 알 수 있는 것
2026년 10월 1일부터 고객 괴롭힘(카스타마 하라스먼트, 이하 카스하라) 대책이 기업의 법적 의무가 됩니다. 지금까지 "하는 편이 좋다"는 노력 의무였던 것이 완전한 의무로 격상되었습니다.
즉, 이행하지 않으면 법률 위반이 된다는 뜻입니다.
근거가 되는 법률은 노동시책종합추진법입니다. 2025년 6월에 개정법이 공포되어 2026년 10월 1일부터 시행됩니다.
대상은 직원을 1명이라도 고용하고 있는 모든 기업입니다. 중소기업도 예외가 아닙니다. 위반할 경우 행정 기관으로부터 보고 요구, 지도, 기업명 공표 등의 조치를 받을 가능성이 있습니다.
법률이 기업에 요구하는 것은 다음 네 가지입니다.
특히 어려운 것이 네 번째 '기록을 남긴다'입니다. 폭언이나 위압적인 태도를 나중에 증명하기란 쉽지 않습니다. 녹음이나 기록 체계가 없으면 사실 확인이 어려워 직원을 보호할 수 없게 됩니다.
이러한 과제를 해결하기 위해 주식회사 아이포커스가 새로운 디바이스를 발표했습니다. 이름하여 '카스하라 대책 Watch'입니다.
이것은 스마트워치형 웨어러블 디바이스(신체에 착용하는 단말기)로, LTE 통신 기능을 탑재하고 있습니다. 즉, 스마트폰 없이도 단독으로 통신할 수 있습니다.
최대 특징은 AI가 음성 데이터를 분석하여 카스하라의 징후를 자동으로 감지한다는 점입니다. 직원이 스마트워치를 착용하고 있는 것만으로 AI가 문제 발언이나 폭언을 찾아냅니다.
감지되면 관리자에게 실시간으로 알림이 전송됩니다. 관리자는 현장 상황을 파악하고 적절한 타이밍에 개입할 수 있습니다. 예를 들어, 점장이 다른 업무를 하고 있더라도 직원이 곤란한 상황에 처해 있다는 것을 즉시 알 수 있게 됩니다.
또한 음성 데이터는 클라우드에 저장됩니다. 이것이 증거로 남기 때문에 나중에 사실을 확인할 때 유용하게 활용됩니다.
구체적인 작동 원리는 다음과 같습니다.
먼저 스마트워치가 주변 음성을 수집합니다. 그 음성 데이터는 클라우드 상의 AI로 전송되어 실시간으로 분석됩니다.
AI는 '카스하라에 해당할 가능성이 있는 발언'을 감지하면 즉시 관리자에게 알림을 보냅니다. 즉, 직원이 혼자 응대하는 중에도 AI가 지켜봐 주는 것입니다.
다만 구체적인 감지 기준이나 알고리즘의 세부 내용은 공개되어 있지 않습니다. 어떤 말이나 목소리 톤을 카스하라로 판단하는지는 향후 실제 운용을 통해 밝혀질 것으로 보입니다.
아이포커스는 이 디바이스를 '혼자 고객 응대를 하는 현장'을 위해 제공한다고 설명하고 있습니다.
구체적으로는 다음과 같은 업계가 상정됩니다.
즉, 상사나 동료가 바로 옆에 없는 환경에서 일하는 사람들을 보호하기 위한 도구입니다. 이런 현장에서는 카스하라가 발생해도 주변이 알아채지 못하는 경우가 많아 직원이 고립되기 쉬웠습니다.
AI 웨어러블은 그 고립을 해소하는 하나의 수단이라고 할 수 있습니다.
그렇다면 카스하라는 얼마나 발생하고 있을까요?
후생노동성의 '2023년도 직장 내 괴롭힘에 관한 실태조사'에 따르면, 최근 3년간 괴롭힘 상담이 있었던 기업 중 27.9%가 카스하라 관련 상담을 받았다고 응답했습니다.
도쿄도 산업노동국의 조사에서는 도민의 23.3%가 카스하라 피해를 경험했으며, 59.6%가 보거나 들은 적이 있다고 답했습니다. 즉, 5명 중 1명 이상이 피해자이고, 절반 이상이 목격자인 셈입니다.
또한 2026년 졸업 예정 취업 준비생을 대상으로 한 조사에서는 아르바이트 중 어떤 형태로든 카스하라를 당한 학생이 28.6%에 달했습니다. 젊은 세대도 무관하지 않습니다.
카스하라의 내용은 다양합니다. 폭언이나 고성, 장시간 붙잡기, 무리한 요구, SNS에서의 비방·중상 등입니다. 일부는 폭력이나 협박으로 발전하는 경우도 있습니다.
카스하라 대책 Watch와 같은 디바이스에는 몇 가지 장점이 있습니다.
우선, 직원의 심리적 안전감이 높아집니다. 'AI가 지켜봐 주고 있다'는 안심감은 특히 혼자 응대하는 현장에서 중요합니다. 무슨 일이 생기면 즉시 도움이 온다는 것을 알면 침착하게 대응하기 쉬워집니다.
다음으로, 증거가 자동으로 남는다는 점도 큰 장점입니다. 직원이 직접 녹음 버튼을 누를 필요 없이 항상 기록되므로 증거를 놓칠 위험이 줄어듭니다.
한편으로 주의해야 할 점도 있습니다.
먼저, 프라이버시 문제입니다. 음성을 상시 녹음하는 것은 고객의 프라이버시와도 관련됩니다. 기업은 녹음 중임을 명시하고 고객의 이해를 구해야 할 것입니다.
또한, AI의 판단이 항상 완벽하다고는 할 수 없습니다. 오감지(카스하라가 아닌데 알림이 울리는 경우)나 누락(카스하라임에도 감지되지 않는 경우)의 위험도 있습니다. AI에만 의존하지 않고 사람의 판단과 조합하는 것이 중요합니다.
10월 1일까지 얼마 남지 않았지만, 지금부터라도 할 수 있는 준비가 있습니다.
먼저, 카스하라 대책 방침을 문서화합시다. 어떤 행위를 카스하라로 볼 것인지, 어떻게 대응할 것인지를 명문화합니다. 이를 직원에게 주지시키고, 가능하다면 매장 또는 웹사이트에도 게재합니다.
다음으로, 상담 창구를 만듭니다. 전용 창구가 없더라도 상사나 인사 담당자에게 상담할 수 있는 체계를 갖추는 것만으로도 달라집니다. 중요한 것은 직원이 '상담해도 괜찮다'고 느낄 수 있는 환경을 만드는 것입니다.
그리고 기록 체계를 정비합니다. 카스하라 대책 Watch와 같은 도구를 도입하는 것도 하나의 방법이지만, 우선은 간단한 기록 양식을 만드는 것만으로도 충분합니다. 일시, 내용, 응대자, 응대 내용을 기록하는 규칙을 정해 두세요.
마지막으로, 직원 대상 연수를 실시합니다. 카스하라란 무엇인지, 어떻게 대응해야 하는지, 어디에 상담하면 되는지를 전달합니다. 롤플레잉 형식으로 실제 대응을 연습하는 것도 효과적입니다.
카스하라 대책 의무화는 직원을 보호하기 위한 중요한 첫걸음입니다. 한편, 기업에게는 시급한 대응이 요구됩니다. AI 웨어러블과 같은 새로운 기술이 현장의 안전과 기업의 컴플라이언스를 동시에 뒷받침할 가능성이 있습니다.
10월 1일 시행까지 얼마 남지 않았습니다. 기업은 지금 당장 준비를 시작해야 합니다.
이 기사는 AI Friends 의 크로스포스트입니다.
