AI检测职场骚扰的智能手表问世，10月1日起企业防治义务正式生效

本文要点

• 2026年10月1日起，防治顾客骚扰（カスハラ）成为所有企业的法定义务
• AI自动检测辱骂言行的腕表型可穿戴设备正式登场
• 违规企业可能面临公开曝光
• 保护零售、餐饮、护理等需独立应对顾客的一线工作者

顾客骚扰防治义务化是什么？哪些法律发生了变化

2026年10月1日起，防治顾客骚扰（Customer Harassment，简称カスハラ）将成为企业的法定义务。此前仅为"建议履行"的努力义务，如今已正式升级为完全义务。

也就是说，不履行即构成违法。

相关法律依据为《劳动政策综合推进法》。该修正法于2025年6月公布，并将于2026年10月1日起施行。

适用对象为所有雇用一名及以上员工的企业，中小企业也不例外。一旦违规，企业可能被行政部门要求提交报告、接受指导，甚至遭到公开点名。

企业必须采取的措施

法律对企业提出了以下四项要求：

• 制定并公示方针：向企业内外明确表明不容忍顾客骚扰的立场
• 设立投诉渠道：为员工提供反映受害情况的途径
• 迅速响应处理：发生骚扰事件时立即采取适当措施
• 保存相关记录：留存证据以便事后核实

其中最难落实的是第四项——"保存相关记录"。事后证明辱骂言行或威压态度并非易事。若缺乏录音或记录机制，就无法核实事实、切实保护员工。

AI检测顾客骚扰的腕表型设备"カスハラ対策Watch"

为解决上述难题，株式会社アイフォーカス发布了一款全新设备，名为"カスハラ対策Watch"（顾客骚扰防治手表）。

这是一款搭载LTE通信功能的腕表型可穿戴设备，无需智能手机即可独立联网通信。

其最大亮点在于，AI能够实时分析语音数据，自动检测顾客骚扰的迹象。员工只需佩戴手表，AI便会自动识别问题言行与辱骂内容。

一旦检测到异常，管理者将实时收到通知，从而掌握现场情况并在适当时机介入。例如，即便店长正在处理其他事务，也能第一时间了解员工是否遭遇困境。

此外，语音数据将上传至云端保存，作为证据留存，便于事后核实事实。

AI如何识别辱骂言行

具体运作机制如下：

首先，腕表采集周围的声音，将语音数据传送至云端AI进行实时分析。

一旦AI检测到"可能构成顾客骚扰的言行"，便立即向管理者发送通知。也就是说，即便员工正独自应对顾客，AI也会全程守护。

不过，具体的检测标准和算法细节目前尚未公开。哪些词语或语气会被判定为顾客骚扰，预计将在正式投入使用后逐步明确。

适用于哪些行业和场景

アイフォーカス表示，该设备主要面向"需独立应对顾客的一线工作场所"提供服务。

具体设想适用的行业包括：

• 零售、餐饮、住宿业：门店销售员、酒店前台
• 上门销售、设备维护：独自前往顾客家中或公司的工作岗位
• 护理、医疗：护理机构员工、医院前台
• 公共服务：车站工作人员、政务服务窗口

总体而言，这是一款专为在上级或同事不在身边的环境下独立工作的人们提供保护的工具。在这类工作场所，顾客骚扰发生时往往难以被周围人察觉，员工容易陷入孤立无援的困境。

AI可穿戴设备，正是打破这种孤立状态的有效手段之一。

顾客骚扰受害的真实现状

那么，顾客骚扰究竟有多普遍？

根据厚生劳动省《令和5年度职场骚扰实态调查》，在过去三年中曾收到骚扰投诉的企业里，有27.9%表示收到过与顾客骚扰相关的投诉。

东京都产业劳动局的调查显示，23.3%的都民曾亲历顾客骚扰，59.6%曾耳闻目睹相关事件。换言之，超过五分之一的人是受害者，超过一半的人是目击者。

此外，针对2026届应届毕业生的调查显示，在兼职期间曾遭受某种形式顾客骚扰的学生比例高达28.6%，年轻一代同样深受其害。

顾客骚扰的形式多种多样，包括辱骂、大声喧哗、长时间纠缠、无理要求以及在社交媒体上发表诽谤言论等，部分案例甚至升级为暴力或威胁行为。

AI可穿戴设备的优势与注意事项

"カスハラ対策Watch"此类设备具备以下几项优势。

首先，有助于提升员工的心理安全感。"有AI在守护"的安心感，对于需要独立应对顾客的一线工作者尤为重要。知道遇到问题会立即得到援助，有助于员工保持冷静，从容应对。

其次，证据自动留存也是一大亮点。员工无需手动按下录音键，系统全程记录，大幅降低证据遗漏的风险。

另一方面，也有若干注意事项。

首先是隐私问题。持续录制音频涉及顾客的隐私权，企业有必要明确告知录音事宜，并取得顾客的理解与认可。

此外，AI的判断并非万无一失，存在误报（非骚扰行为触发警报）和漏检（骚扰行为未被识别）的风险。因此，不应过度依赖AI，应将其与人工判断相结合，方为妥善之道。

企业现在可以开始的准备工作

距10月1日已所剩无几，但现在着手准备仍来得及。

首先，将顾客骚扰防治方针形成文件。明确界定哪些行为构成顾客骚扰，以及应对流程，并向员工进行公示，条件允许的话还可在店头或官网上发布。

其次，设立投诉渠道。即便没有专门的窗口，只需完善员工向上级或人事负责人反映的机制，也会大有不同。关键在于营造一种让员工觉得"可以放心投诉"的环境。

第三，建立记录机制。引入"カスハラ対策Watch"等工具是方法之一，但哪怕只是先制定简易的记录表格也无妨。建议提前确立规则，记录事件发生的时间、经过、处理人员及应对内容。

最后，为员工开展培训。向员工讲解什么是顾客骚扰、应如何应对、遇到问题可向何处投诉。采用角色扮演的形式进行实际应对演练，效果尤为显著。

总结

• 2026年10月1日起，防治顾客骚扰成为所有企业的法定义务
• 适用对象为拥有一名及以上员工的所有企业（含中小企业）
• 违规企业可能面临行政指导或公开点名
• アイフォーカス将于10月1日起提供搭载AI的腕表型设备"カスハラ対策Watch"
• AI实时分析语音、自动检测顾客骚扰，并向管理者发送实时通知
• 主要面向零售、餐饮、护理、公共服务等需独立应对顾客的工作场所
• 23.3%的东京都民曾遭受顾客骚扰，27.9%的企业收到过相关投诉

顾客骚扰防治义务化，是保护员工权益的重要一步。与此同时，对企业而言，这也是一项亟待应对的紧迫任务。以AI可穿戴设备为代表的新技术，有望同时兼顾一线工作者的安全保障与企业的合规经营。

距10月1日施行已时日不多，企业务必立即着手准备。

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本文转载自 AI Friends。