AI가 행정기관을 압박｜세계 11개국에서 민원 급증, 영국 2.7배·미국 5배로
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이 기사에서 알 수 있는 것:
세계의 행정 서비스가 지금 새로운 문제에 직면하고 있습니다. 바로 'agentic flooding(에이전틱 플러딩)'입니다. 이는 AI 에이전트(인간 대신 일을 처리하는 AI)가 행정 창구에 대량의 신청이나 민원을 보내, 창구가 처리 불가 상태에 빠지는 현상을 말합니다.
이 용어를 만들어낸 것은 베를린의 디지털 거버넌스 센터에서 연구하는 박사과정 학생 크리스 슈미츠(Chris Schmitz) 씨입니다. 그의 연구에 따르면 11개국에서 이미 84건의 사례가 확인되었습니다. 즉, 전 세계에서 이 문제가 나타나기 시작한 것입니다.
왜 이것이 문제일까요? 행정 담당자가 신청을 처리할 시간이 부족해지고, 정말로 도움이 필요한 사람에 대한 대응이 지연될 수 있기 때문입니다.
구체적인 수치를 살펴보겠습니다. 영국의 주택 옴부즈만(주택 관련 민원을 접수하는 공공기관)에서는 2022년 2,600건이었던 민원이 2025년에는 7,000건을 넘었습니다. ChatGPT가 등장한 이후 불과 2~3년 만에 2.7배로 늘어난 것입니다.
미국은 상황이 더욱 심각합니다. CFPB(소비자금융보호국)라는 금융 분쟁을 담당하는 기관에 접수된 민원은 2024년 320만 건에서 2025년에는 660만 건으로 증가했습니다. 무려 5배에 달합니다.
비슷한 급증세는 브라질 법원에 대한 신청이나 독일 의회에 대한 청원에서도 나타나고 있습니다. 즉, 이는 특정 국가만의 문제가 아닌 전 세계적인 현상입니다.
이유는 분명합니다. ChatGPT와 같은 LLM(인간처럼 글을 쓸 수 있는 AI)이 등장하면서, 누구나 쉽게 행정 신청 문서나 민원서를 작성할 수 있게 되었기 때문입니다.
기존에 행정기관에 민원을 제기하려면 복잡한 절차와 전문 용어를 이해해야 했습니다. 그 때문에 실제로 어려운 상황에 처해 있어도 신청을 포기하는 사람이 많았습니다. 그런데 AI를 활용하면 자신의 상황을 입력하기만 해도 몇 분 만에 제대로 된 신청서를 만들 수 있습니다.
영국의 주택 옴부즈만에는 특정 조항을 인용하고 민원 처리 규정을 참조한 매우 상세한 민원이 접수되기 시작했습니다. 이것들은 명백히 AI가 작성한 것입니다. 일부에는 '성공 보수형' 법률 사무소가 AI로 사전 심사한 사건도 포함되어 있습니다.
즉, AI로 인해 '신청 문턱이 낮아진' 것이 이 급증의 가장 큰 원인입니다.
여기서 어려운 문제가 생깁니다. AI가 작성한 신청 중에는 정말로 어려움에 처한 사람의 정당한 신청도 있고, 악의적인 스팸도 있다는 것입니다.
미국 CFPB에 따르면, 신용 수리 업체(신용 정보를 개선해준다고 내세우는 업체)가 AI를 이용해 대량의 이의 신청을 생성하여 시스템을 마비시키려는 사례가 있습니다. 이는 명백히 악의적인 행위입니다.
한편, 이전에는 그냥 참고 넘겼던 사람이 AI의 도움을 받아 처음으로 목소리를 낼 수 있게 된 사례도 있습니다. 예를 들어 영어가 서툰 이민자나 법률 용어에 익숙하지 않은 고령자가 AI 덕분에 정당한 권리를 주장할 수 있게 된 것입니다.
영국의 주택 옴부즈만은 "내용으로 판단해야 하며, AI가 작성했다는 이유만으로 거부해서는 안 된다"고 명확히 밝혔습니다. AI로 작성된 신청을 자동으로 스팸 처리하면, 그 자체가 부적절한 처리로 문제가 될 수 있기 때문입니다.
이 문제에 대해 행정기관도 대책을 마련하기 시작했습니다. 미국 CFPB는 2026년 시스템을 대폭 개편했습니다.
새로운 규정에는 다음과 같은 조치가 도입되었습니다.
이러한 조치를 통해 악의적인 스팸은 줄어들 것으로 기대됩니다. 다만, 정당한 신청자에게도 절차가 번거로워진다는 부작용도 있습니다. 균형을 맞추기가 쉽지 않습니다.
그렇다면 한국은 어떨까요? 현재로서는 한국 행정기관에서 'agentic flooding'이 큰 문제가 되었다는 보도는 없습니다. 그러나 머지않아 같은 문제가 발생할 가능성은 높습니다.
세계 각국의 행정기관이 AI 활용을 확대하는 가운데, 시민들이 AI를 이용해 행정에 신청·민원을 제기하는 사례도 점차 늘어날 것으로 보입니다. ChatGPT 등의 AI 도구는 한국에서도 폭넓게 사용되기 시작했습니다. 영국과 미국에서 일어난 일은 시차를 두고 한국에서도 발생할 가능성이 높습니다.
AI 에이전트의 책임 문제에 대한 가이드라인 마련 움직임은 기업뿐만 아니라 행정기관에도 중요한 과제입니다. 앞으로 한국의 행정기관도 'agentic flooding'에 대한 대비를 검토할 필요가 있을 것입니다.
AI는 시민이 행정 서비스를 이용하기 쉽게 만드는 한편, 행정의 처리 능력을 압박하는 새로운 과제를 만들어내고 있습니다. 이 문제에 어떻게 대처하느냐가 앞으로의 행정 방향을 좌우하게 될 것으로 보입니다.
이 기사는 AI Friends 에서 크로스포스트한 글입니다.
